1. Nie zalewamy spamem. Jednym z częstych błędów jest pomylenie Twittera z kanałem RSS i generowanie ciągłego potoku informacji. Trzy-cztery wpisy dziennie o tym, co naprawdę najważniejsze. Różnorodne w tematyce, charakterze: czasami intrygujące, czasami informujące, czasami przede wszystkim użyteczne. Dosyć szybko dostaniemy potwierdzenie: Retwittowanie czyli przekazywanie naszych wpisów dalej, o ile trafimy z nimi w punkt – w potrzebę odbiorców. Warto podejrzeć, jak robią to najlepsi: @ChopinAirport.

2. Nie łączymy kont w różnych serwisach. Wbrew pozorom nie uzyskamy w ten sposób synergii w swoich kanałach komunikacyjnych, a jedynie zniechęcimy odbiorców. Informacja na Twitterze, że opublikowało się właśnie zdjęcie na Facebooku jest zresztą najczęstszym powodem rezygnacji ze śledzenia właściciela takiego konta. Błąd ten popełniał, ale posypał głowę popiołem i przeprosił Twitterowiczów operator konta @CityOfSopot.

3. Nie tylko mówimy, także słuchamy. Tworząc w ten sposób własną społeczność. Często jeszcze spotykam konto Twitterowe, które śledzi „0” użytkowników. Operator konta więc jedynie mówi. Przemawia. Peroruje. Wiesza informacje, bo przecież nie informuje. Nie rozmawia. Przykładem operator konta autostrady Kraków-Katowice na Twitterze: @A4KatKra, poznańskie MPK: @mpkpoznan, Uniwersytet Wrocławski @UniWroc, operator Prezydenta Katowic: @PiotrUszok, a nawet – czego już nie jestem w stanie zrozumieć, nie rozumiem bowiem traconej szansy budowy świetnego kanału marketingowego – Muzeum Powstania Warszawskiego: @Warsaw1944.

4. Jesteśmy pomocni. Nie tylko staramy się odpowiadać na kierowane do nas pytania, wyjaśniać, prostować, ale też słuchamy o czym mówią użytkownicy sieci. Jeśli rozmawiają na tematy bliskie temu, czym się zajmuje nasza instytucja, wówczas podpowiadamy, rekomendujemy. Dobrym przykładem włączający się do rozmowy, gdy użytkownicy sieci zastanawiają się, jak spędzić ciekawie popołudnie czy weekend w Trójmieście operator konta: @MiastoGdynia.

5. Nie wchodzimy w połajanki, przepychanki, bitwy na słowa. Stoi za nami instytucja (często z orłem w koronie lub herbem miasta), nie musimy więc zawsze postawić na swoim, zawsze udowodnić wszem i wobec, że mamy rację. Nie staramy się więc, aby do nas należało ostatnie słowo, raczej o to, aby po fazie dyskusji z najczęściej pojawiającymi się argumentami zostawić naszym odbiorcom pełne dossier naszych argumentów, nasze stanowisko. Blokujemy napastliwych, chamskich uczestników rozmowy w szczególnych wypadkach, w ostateczności. Godne pochwały: Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej @MPiPS_RP.

6. Jesteśmy poważni, acz nienadęci. I znów przykładem @ChopinAirport, moim zdaniem najlepiej prowadzone dziś konto firmowe na Twitterze. W konkursie na hasło 80-lecia portu lotniczego operator konta nie bał się nagrodzić hasła: „80 lat – latania szmat”, mimo związanego z tym całkiem sporego ryzyka wizerunkowego. Ale też warto czasami pokusić się o przymrużenie oka, sympatyczny wobec uczestników sieci dowcip. Wypośrodkowując. Aby nie popaść z kolei w infantylizację kanału, czego doświadczyło polskie MSW napychając go generowanymi bez ustanku nie najwyższej jakości infografikami: @MSW_RP.

7. Nie oszukujemy. O wiele uczciwsze jest postawienie sprawy jasno: oto kanał prowadzony przez biuro promocji urzędu miasta czy sekretariat prezydenta, niż posiłkowanie się nazwiskiem prezydenta, który jedynie autoryzował ten kanał komunikacji. Bez szans na ciekawą wymianę poglądów, rozmowy z osobą, która swoje doświadczenie z zarządzania miastem mogłaby przenieść do dyskusji na forum ogólnokrajowym. Przykład niewykorzystanego w pełni potencjału konta: @RafalDutkiewicz.

Eryk Mistewicz